ROBOTS DON’T SMILE

שלום חברים,

רציתי להפנות אליכם שאלה שאני מפנה לא מעט פעמים לאנשים: כמה פעמים קראתם או שמעתם על חשיבות מתן שירות בלתי מתפשר ללקוח?
והנה שאלה נוספת באותו נושא: עד כמה אתם סומכים על הטכנולוגיה המתקדמת של היום בכל הקשור למתן שירות ללקוח?
בואו נפשט את הסוגיה: כמעט כל נותן שירות מצהיר באמנת השירות שלו כי: "אנו קשובים לכל…" רגע. מי בדיוק קשוב? האם כאשר הצגתם את הבעיה שלכם בפני הבינה המלאכותית המתקדמת ביותר שישנה, היא הנהנה בראשה בזמן הצגת הבעיה? האם היא הייתה אדיבה? חביבה? גילתה הבנה לבעיה? האם היא יידעה אתכם בו במקום על אפשרויות השירות שתוכלו לקבל?

מיקומך בתור הוא…
כשאתה מטפל בבן אדם לחוץ או כעוס, לצורך העניין, הדבר האחרון שהוא רוצה זה לדבר עם צ'אט אוטומטי, שפותח בצדי המסך חלונית עם נציג/ת שירות חייכן/ית בזמן שהוא עצמו רחוק מלהיות מחויך, כשבסופו של תהליך, פרטיו ייאספו, יירשמו ו… זהו בערך. שיחה חוזרת, אם תהיה כזו, ובתקווה שלא תיפול על תקופת החגים, שאנו כבר ממש נמצאים בפתחה – תגיע רק בערב, וגם זה יקרה בתרחיש האופטימלי ביותר. בתרחיש אחר, הוא יקבל את השיחה (האוטומטית) שתחל במילים: "לקוח יקר" ותסתיים בכך שנציג יחזור אליו בקרוב.
שירות מתחיל בדרכי ההתקשרות עם הלקוח. קחו למשל אדם היוצר קשר עם ספק של מוצר. הקשר ביניהם מתבצע באמצעות סקייפ או באמצעות טלפון. אדם אחר ניהל את ההתקשרות עם ספק אחר באמצעות מייל או צ'אט בלבד. האם המחויבות של הספק הראשון זהה לזו של השני? התשובה די ברורה.

מגע אישי vs קידמה
בתחום בו אני מתעסק, אני חווה בתדירות גבוהה במיוחד כיצד הטכנולוגיה של היום שכבר מזמן הפכה ל"אח גדול", נמצאת בדרך הבטוחה להיות "הקוסם הגדול". היא יודעת הרבה, היא משודרגת בכל יום, אבל היא לא יודעת הכל. היא לא יודעת להרגיע, היא לא יודעת מה חושב הלקוח על נותן השירות ולהיפך.
"אני לא מחפש חיוך, אני מחפש שירות" – יאמרו מתנגדי המשפט האחרון שהעליתי. אני טוען בתוקף שלא; שחיוך הוא חלק מהשירות. טכנולוגיה יכולה להוות תחליף לכוח אדם בהרבה מאוד דברים, לא בשירותיות שלו, לא בניואנסים ולא באינטראקציה איתו. לכן אני נוהג להדגיש שטכנולוגיה לא רוכשת אמון! בסופו של יום ועניין – שירות נמצא באנשים שמספקים אותו, עניינית, מיידית, ללא הקלטה.
בקבלת שירות אישי, אנחנו לא רוצים רובוטים. אנחנו לא רוצים את המנוכר, אלא מענה מוחשי שנותן תחושה שהבקשה/ בעיה הופנמה והועברה לגורם הרלוונטי, לא על מנת שיעביר אותה למערכת אחרת, אלא על מנת שייתן אישית מענה לכך, ו/או ייצור קשר עם מי שבידו נמצא הפתרון לנושא.
תפיסת השירות היא שפת הדיבור והנראות בשטח במידת הצורך. טכנולוגיה לא מבצעת לבדה הכלה מלאה של האירוע ולכן לא יכולה לבדה ליצור את מערכת היחסים עם הלקוח.
כדאי לזכור זאת.

גיא הוכמן,
מנכ"ל genie